Transmuraaltje; Klacht als nieuwe Kracht

Klachten gaan over het algemeen over bejegening; professioneel handelen; structuur en organisatie van de zorg; en over financiële afhandeling. Nog vaker is er een klacht over meerdere van deze deelgebieden.  

Als medisch hulpverlener heb ik vijf kernwaarden: eerlijkheid, empathie, respectvol, geduldig en welwillend. Maar hoe moeilijk is het deze kernwaarden vol te houden tegenover patiënten die je niet kent, waar je geen vertrouwensband mee hebt opgebouwd, en die de huisarts als functionaris zien die hun probleem eigenlijk vandaag en wel nú moet oplossen. En hoe moeilijk is het voor de patiënt om zelfs in zijn nood en pijn respectvol te blijven naar de arts die je niet kent.

De klacht die ik gekregen heb is volledig terecht, als supervisie arts heb ik het pad gevolgd van de arts die de patiënt als eerste gezien heeft. Dat ingeslagen pad was een verkeerde diagnose (professioneel handelen en organisatie), en in die tunnel ben ik verder gaan redeneren. In het gesprek met de patiënt komen de waarden eerlijkheid, empathie, respectvol, geduldig en welwillend bij mij op, en het is de patiënt die mij daar ook op wijst. Het doel van deze patiënt is dat we leren van ons foute handelen, hoe eerlijk! De patiënt begrijpt ook wel dat dat ik niet moedwillig deze fout gemaakt heb. Dat ze uitlegt hoe ze er over denkt, getuigt van een luisterend en respectvolle manier van met elkaar communiceren, zonder ongeduld.

Een ongelofelijk leerzaam en goed gesprek is het resultaat. Ik ben eerlijk door te zeggen dat ik een fout gemaakt heb, toon empathie met de zieke, laat respectvol de patiënt uitspreken en geduldig het verhaal doen, en ik heb een welwillend oor naar wat er beter kan.

Een andere klacht van een andere patiënt gaat over woorden die ik gesproken heb (bejegening), en inderdaad weer volledig terecht dat de patiënt deze kwetsend vindt. Dat ik allerlei verzachtende omstandigheden benoem: dat de patiënt en ik tevreden zijn geweest over de medische inhoud en dat ze goed gehoord zijn door de organisatie en de hulpverleners. Dat is allemaal waar, maar de woorden zijn gezegd, en dat was in de ziektegeschiedenis een vlek, die in de rouw en verwerking niet goed zijn geweest.

Sorry…..

In het samen zorgen voor de patiënt is een ander aspect ook essentieel. Als ‘’partner in de zorg’’ moeten we als eerste en tweede lijn hulpverleners ook gezamenlijkheid uitstralen. Als de medisch specialist of de huisarts een verkeerde inschatting maakt of in een gesprek een woord gebruikt dat niet passend is, val elkaar als artsen niet af! Praat het niet goed, maar probeer in alle eerlijkheid uit te leggen wat er gebeurd is zodat er wederzijds begrip is, van specialist naar huisarts, van patiënt naar arts.

Zeg sorry en bespreek het eerlijk!

Mischa J. Hardieck, adviseur transmurale samenwerking.
m.hardieck@mzh.nl